У червні 2018 року індекс лояльності (Net Promoter Score) клієнтів «Нова Пошта» досяг 62%. Рік тому цей показник був на 7 процентних пунктів нижче.
На зростання NPS вплинуло кілька факторів. За рік компанія оптимізувала терміни доставки (кількість несвоєчасно доставлених відправлень зменшилася протягом року більше, ніж у 4 рази); досягла того, щоб 99% клієнтів додзвонюються в контакт-центр з першого разу, а 95% відповідей на запити клієнтів у соціальних мережах надаються протягом першої години. Також, щоб бути ближчою до клієнтів, «Нова Пошта» продовжила розвиток мережі відділень, оновила мобільний додаток та спростила тарифи для зручнішого користування та розуміння клієнтами ціни на послуги компанії.
«Для нас важливе ставлення клієнтів до компанії, бо ми прагнемо бути лідером не тільки за кількістю експрес-доставок, а і за якістю обслуговування, швидкістю доставки та зручністю користування нашими онлайн-сервісами, - говорить директор з управління відносинами з клієнтами «Нова Пошта» Денис Вертелецький. - Ми збираємо зворотний зв'язок, зокрема через вимірювання NPS, та постійно вдосконалюємось. Задоволеність клієнтів зростає, але ми бачимо потенціал для покращення і не плануємо зупинятися на досягнутому».
Нагадуємо, що українці стали більше купувати за кордоном: кількість доставок з Nova Poshta Shopping зросла у 2,5 рази в першому півріччі 2018 року, порівняно з аналогічним періодом минулого року. Послуга стає дедалі популярнішою серед українців, які найчастіше замовлять товари на eBay, Amazon, 6pm, Carter's, Victoria’s Secret, Gap, Walmart, Sephora, Michael Kors і H&M. Найбільший попит мають електроніка, одяг та дитячі товари.
*Net Promoter Score (NPS) рахується наступним чином: клієнтам ставлять питання, наскільки вони готові рекомендувати компанію та її послуги за шкалою від 0 балів до 10 балів. Користувачі, які обрали оцінку 0-6, вважаються «детракторами» - тими, хто рекомендувати не готовий. Клієнти, що обрали 7-8 балів – «нейтральні». А ті, хто назвав 9-10 балів - «промоутери». NPS – це різниця між відсотком «промоутерів» і «детракторів».
