В июне 2018 года индекс лояльности (Net Promoter Score*) клиентов «Нова Пошта» достиг 62%. Год назад этот показатель был на 7 процентных пунктов ниже.
На рост NPS повлияло несколько факторов. За год компания оптимизировала сроки доставки (количество несвоевременно доставленных отправлений уменьшилось в течение года более чем в 4 раза); добилась того, что 99% клиентов дозваниваются в контакт-центр с первого раза, а 95% ответов на вопросы клиентов в социальных сетях предоставляются в течение часа. Также, чтобы быть ближе к клиентам, «Нова Пошта» продолжила развитие сети отделений, обновила мобильное приложение и упростила тарифы для удобного пользования и понимания клиентами цены на услуги компании.
«Для нас важно отношение клиентов к компании, ведь мы стремимся быть лидером не только по количеству экспресс-доставок, но и по качеству обслуживания, скорости доставки и удобству пользования нашими онлайн-сервисами, - говорит директор по управлению отношениями с клиентами «Нова Пошта» Денис Вертелецкий. - Мы собираем обратную связь, в том числе, с помощью замеров NPS, и постоянно совершенствуем бизнес-процессы. Удовлетворенность клиентов растет, но мы видим потенциал для улучшений и не планируем останавливаться на достигнутом».
Напоминаем, что украинцы стали больше покупать за границей: количество доставок с Nova Poshta Shopping выросла в 2,5 раза в первом полугодии 2018 года, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Услуга становится все более популярной среди украинцев, которые чаще всего заказывают товары на eBay, Amazon, 6pm, Carter's, Victoria's Secret, Gap, Walmart, Sephora, Michael Kors и H&M. Наибольшим спросом пользуются электроника, одежда и детские товары.
*Net Promoter Score (NPS) считается следующим образом: клиентам задают вопрос, насколько они готовы рекомендовать компанию и ее услуги по шкале от 0 баллов до 10 баллов. Потребители, которые выбрали оценку 0-6, считаются «детракторами» - теми, кто рекомендовать не готов. Клиенты, выбравшие 7–8 баллов – «нейтральные». А те, кто назвал 9-10 баллов – «промоутеры». NPS – это разница между процентом «промоутеров» и «детракторов».
